關(guān)于AI客服，人們的看法截然不同。一些人認(rèn)為AI客服毫無用處，經(jīng)常答非所問，還不如沒有。另一些人則表示，使用AI后，客服團(tuán)隊規(guī)模大幅縮減，轉(zhuǎn)化率卻有所提升。

為了探究AI客服的真實效果，我調(diào)研了100個使用過AI客服的電商商家，發(fā)現(xiàn)了一些可能與你想象不同的真相。

有些商家認(rèn)為AI客服無用，因為他們使用的AI停留在“關(guān)鍵詞匹配”階段。例如，一位賣女裝的商家抱怨說，客戶詢問尺碼時，AI只會回復(fù)“請參考詳情頁尺碼表”，這并不智能。另一位賣護(hù)膚品的商家也提到，客戶詢問產(chǎn)品是否適合敏感肌時，AI只是簡單地回復(fù)“成分詳見詳情頁”，導(dǎo)致客戶流失。這類系統(tǒng)的運作邏輯非常簡單，僅靠預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞庫進(jìn)行匹配和回復(fù)，無法理解用戶的真正需求。

相反，給出正面評價的商家有一些共同特征。他們將AI用于高頻標(biāo)準(zhǔn)化場景，如處理快遞單號、發(fā)貨時間等重復(fù)問題，從而減輕人工負(fù)擔(dān)。此外，這些商家使用的AI能夠真正理解用戶的問題，而不僅僅是抓取關(guān)鍵詞。比如，一位賣女裝的商家表示，換用基于大模型的AI后，系統(tǒng)能根據(jù)用戶膚色推薦色號，退貨率降低了18%。還有一些商家將AI視為團(tuán)隊助手，而不是完全替代人工，這樣可以提高整體轉(zhuǎn)化率。